カスタマーハラスメントの現状と
提供するサービス
Customer Harassment
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先が「どう考えてもおかしい手段や状態」でクレームや言動を取り、従業員の就業環境を害することをいいますが、近年深刻な問題となっており、マスコミでもよく取り上げられています。
カスタマーハラスメントにおける近年の動き
2022年
カスタマーハラスメント企業対策マニュアル策定
（厚生労働省）
2024年
航空、鉄道、バスなど交通各社でカスハラ対応方針が策定されはじめる
2025年
東京都カスタマーハラスメント防止条例が施行
労働施策総合推進法にカスタマーハラスメント対策の義務化が盛り込まれる予定
企業は安全配慮義務に基いて従業員をカスハラから守る責任があります。国も従業員をカスハラから守る対策を行うよう、「企業に義務付ける」ことを検討しています。
すなわち、「カスハラ対応」は待ったなしの状況なのです。とは言っても何から手をつけたら良いの？カスハラってどのように判断すれば良いの？そんな皆さまの疑問に、様々な角度から質の高いサービスをご提供します。
ご提供内容
- カスハラ対応（社内体制整備）コンサルティング
- カスハラ対応マニュアル策定コンサルティング
※各社様の業態に合った事例も盛り込んだマニュアルを作成いたします。
- カスハラ対応研修
（初動対応者向け・２次対応者向け）
【キーワード】クレームとカスハラの違い、カスハラの現状、カスハラ対応の基本的な流れ、カスハラの判断基準（３つ）、企業が取り組むべきカスハラ対策（現状チェックリスト・基本方針策定の例・担当者のメンタルケア対策・対応マニュアルの例・社内体制の整備例）
皆さんのこんな疑問を解決します！
- カスハラ対応について、何らかの対応をしたいと思うのだが、どこから手をつけて良いか分からない。
- クレーム対応マニュアルは作成しているが、これをベースに「カスハラ対応マニュアル」を策定したいと思う。マニュアルに何を盛り込めば良いか分からない。
- 誰もが見やすくシンプルな「カスハラ対応マニュアル」を作りたい。なるべく事例も多く盛り込んだ、実効性の高いマニュアルはできないか。
- 「カスハラとは何か？クレームとの違い」「どのように対応すれば良いか？」「カスハラの判断基準」など正しい知識を持っていない者が多い。何とかならないか。
カスタマーハラスメント防止研修（研修プログラム例）
はじめに
- クレームとカスタマーハラスメントの違い（定義を確認）
- カスタマーハラスメントはなぜ起こるのか
- カスタマーハラスメントの現状（厚生労働省実施のアンケート調査から）
- クレーム対応の基本的な流れとカスタマーハラスメントの見極め
ー大原則は「CSの観点で誠実な対応」ー
講義
演習
カスタマーハラスメント対応の基本的な手順（初期対応編）
- 初期対応の基本的な流れ（最初がポイント！確実な受付業務が大切！）
- 初期対応で徹底する３つの基本
※申し出の内容把握(話を「聞く」に徹する、事実関係の確認・記録を取って社内で共有する） - お客さまの話を４つに分類して対応する
講義
演習
カスタマーハラスメントとは何か
- カスタマーハラスメントの判断基準
- 具体的なタイプ別対処法（110番通報のポイント など）
- ケーススタディ（設定した事例に基づき、実戦形式のロールプレイを行い、対応力を養う）
講義
演習
企業が取り組むカスタマーハラスメント対策
- カスタマーハラスメントに関する企業の責任（関係法令）
- 企業・組織で行うべきカスタマーハラスメント対策
- 現状の取り組みについて確認（チェックシートを活用）
講義
演習
今日の気づき・まとめ
演習
個々に合った研修をご提案いたします。
「テキストの内容が、あまりにも一般的すぎた。もっと自社（自業種）の現状を反映したものにして欲しかった。」「研修会社にカスタマイズを求めたが、追加料金を求められた。」というお客さまの声をよく伺います。これでは研修効果が上がらないのは明白です。
弊社では、定型資料を使うことは一切いたしません。お客さまとしっかりお打ち合わせをしたうえで作成したテキストを使用して、クオリテイの高い研修をご提供します。（もちろん、カスタマイズに係る追加費用は頂戴しておりません。）
お客さまのご要望すべてを反映させた、「完全オリジナルの研修」が当社の大きな特徴です。
お客さまに寄り添った、お客さまの課題を解決する研修を日々実施しています。
受講満足度は5段階中、平均4.86※という高水準を実現。
確かな信頼がこの実績につながっています。
※2023/04/01～2024/03/31
どんな小さなことでも結構です。
是非、お気軽にご相談ください
動画で見るカスタマーハラスメントの本質
※大容量通信のため、
スマートフォンやタブレットで
ご視聴の場合は、
Wi-Fi環境でのご利用を推奨します。
研修実績
07-カスタマーハラスメント対応研修
「今話題になっている「カスハラ」への対応方法について、ロールプレイも含めて分かりやすく教えて欲しい。」というご要望があり実現。クレームとカスハラの違いやカスハラの判断基準・対応方法について、体系立ててご説明しました。その後、事例を交えた「対応マニュアル」の改訂もご依頼いただきました。
会社紹介や詳しい研修メニューを公開
会社紹介や研修メニューの詳細をまとめた資料がダウンロードできます。
社内で研修の実施を検討される際に大変役立ちます。
是非、ダウンロードください。
また、資料をダウンロード頂けた方には、コンプライアンス・ハラスメント防止・リスクマネジメント・BCP等に関する最新情報・研修資料（サンプル）・事例集・動画資料等を期間限定で閲覧できる、「会員限定ページ」のパスワードも併せてご案内いたします。
会社概要
会社名
株式会社RESQOM
設立年
2024年
代表者
次田 昌弘
住所
〒541-0053 大阪府大阪市中央区本町2-3-4
アソルティ本町4F
（奈良オフィス）
〒631-0022 奈良県奈良市鶴舞西町１-12 3階
電話番号
0120-348-064