研修の概要
クレーム（組織によっては、ご要望・ご指摘・お客さまからの声と呼んでいますが）について間違った認識をしていないでしょうか。そもそもクレーム（正当な要求）とは、組織の収益やサービスレベル向上につながる無形資産あんであって、お客さまの声として傾聴に値するものです。従って、クレームに対しては、誠実かつ迅速、真摯な対応が必要となっきます。
一方で、カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、要求を行うに当たって、優位性を背景として担当者に迫ることや、違法及び不当な行為を用いて繰り返し要求する行為です。様々なロスが生じ、これらを回避するための明確な拒絶対応が必要となります。業界や業態、組織の規模が変わろうとも、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対しては、断固として応じないという毅然とした姿勢で対応する必要があります。ここではクレーム対応の基本を学ぶとともに、カスハラの判断基準や担当者が安心して働ける組織づくりに貢献できるための術について解説します。
研修の特徴
- クレーム対応の基本的な流れを図解で説明
- 初期対応の重要性を再度確認
- カスハラの定義や種類を確認
- お客さまの話を聞き分けるコツ
- 豊富な事例に基づいたロールプレイ
- 参加者同士の悩みの共有も実施！
※実際に使用する教材や事例集の一部は「会員限定ページ」でご覧いただけます。
研修の効果
管理職
- クレームか、カスタマーハラスメントの判断スキルがつきます
- 部下をカスハラから守る際のポイントを学べます
- ストレスフルな現場を実現するキッカケ作りが図れます
一般職
- 自信を持って初動対応ができます
- お客さま対応の質が向上します
- 具体的なクレーム対応テクニックが身につきます
研修メニュー
役員むけ
弊社までお気軽にご相談下さい。別途カリキュラムをお送りさせていただきます。
管理職むけ
カスハラに負けない！カスハラの判断基準を知り、部下を守るポイントを学ぶ
一般職向け
カスハラに負けない！初期対応を適切に行い、ストレスを抱え込まないポイントを学ぶ
想定時間・費用
想定研修時間
半日研修を想定しています。なお、研修時間は調整可能ですので、弊社までお気軽にご相談下さい。
想定研修費用
お客さまとのお打ち合わせ後、ご提示させていただきます。
お気軽にご相談ください。
※カリキュラムの詳細については、ダウンロード頂いた資料内に記載しております。
研修実績
